Una crisi di comunicazione sui social è una situazione critica che minaccia l’integrità di un brand. Capita infatti, che si verifichi un evento negativo e spesso improvviso che se non viene gestito con attenzione può provocare instabilità.

In questo articolo esploreremo le strategie fondamentali per evitare e/o riprendersi da una crisi sui social network, proteggendo e rafforzando la propria reputazione.

Nell’era digitale in cui viviamo, gestire la comunicazione è diventata una competenza essenziale. Non solo per le aziende. La comunicazione è alla base di qualsiasi relazione, per questo motivo è fondamentale sapere come controllarla al meglio.

Il lato oscuro della visibilità

Quando si è sul web e in particolare sui social, si è esposti e si ha una grande visibilità, nel bene e nel male. Questo aspetto può essere considerato un punto di forza ma talvolta si rischia di essere attaccati, spesso dagli stessi competitor, che vogliono distruggere il brand divulgando immagini false, fake news e articoli diffamatori. Non ci sono brand immuni da situazioni difficili: prima o poi ci si trova davanti a problemi da dover affrontare. 

La strategia

Per evitare gravi conseguenze, come ad esempio danni d’immagine, è importante comunicare efficientemente con i propri partner e clienti.
Grazie a una buona strategia di prevenzione si possono alleggerire gli effetti di un’eventuale crisi. A tal proposito è fondamentale aver stabilito un piano strategico al fine di agire rapidamente, senza dover perdere tempo a discutere su come risolvere la situazione. 

Il piano deve contenere, ad esempio i ruoli e le responsabilità di ciascuno e le linee guide per identificare il tipo e la dimensione della crisi. 

I social permettono di reagire immediatamente. Il nostro consiglio è quello di utilizzare al meglio la velocità con cui le informazioni viaggiano sfruttandola a tuo vantaggio. Quando la situazione non è ancora definita, un messaggio ufficiale di chiarimento pubblicato dal brand può limitare i danni.

Alcuni consigli pratici

Ti consigliamo alcune cose fondamentali:

• rispondi sempre ai commenti ma senza mai provocare o polemizzare.
• non cancellare i commenti critici.
• porta la discussione online: fornisci al cliente i recapiti cosi da non intasare la pagina di negatività.
• monitora il web e la reputazione online che può essere danneggiata.

La cosa da evitare assolutamente è il silenzio. Chi tace è colpevole!

È importante utilizzare il tono di voce corretto per ogni circostanza che è diversa. Se è necessario si possono mandare messaggi ironici altrimenti, se una situazione è più seria, con onestà e responsabilità bisognerà ammettere le proprie colpe.

In conclusione, le piattaforme digitali sono varie e dinamiche e bisogna saperle gestire nel modo corretto. In caso di errore l’azienda deve mostrarsi propositiva nel migliorare, ammettere le colpe e chiedere scusa.

È importante che riacquisisca la fiducia dei collaboratori, dei partner e dei consumatori. 

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